Los clientes no parecen tener la razón

Hace algunos meses este columnista criticó el exagerado número de pasos que los bogotanos debían completar para obtener o renovar sus licencias de conducir.  El escrito de entonces presentó algunas sugerencias para rediseñar el proceso completo que, sin duda alguna, mejorarían la atención gubernamental al ciudadano.

El Estado no es, sin embargo, la única entidad que ignora a sus ‘clientes’. Esta nota describe algunas experiencias negativas propias con tres entidades financieras no gubernamentales, con la certeza de que muchísimos colombianos también han pasado por situaciones similares.

Hasta mediados del siglo XX la efectividad corporativa se centró en la rentabilidad y la generación de utilidades. En la segunda mitad del siglo, sin embargo, surgieron nuevas aproximaciones hacia la optimización del desempeño gerencial. Esta nota se refiere someramente a tres de ellas: (1) la automatización del manejo de información (los sistemas computarizados bien diseñados son mucho más confiables que los procedimientos manuales ); (2) la calidad total en todos los procesos (hacer todas las cosas bien desde el comienzo), y (3) la satisfacción del cliente (que siempre tiene la razón).

Ni la búsqueda de la rentabilidad ni ninguna de estas tres tendencias van a pasar de moda y, por el contrario, todas permanecerán, complementándose entre sí, como el ‘pan de cada día’ de las organizaciones exitosas. No es siempre así, al menos en algunas entidades financieras de Colombia.

Trasladémonos ahora a las experiencias directas de este columnista como ‘cliente’ en el manejo de sus ingresos y sus gastos en el Banco Personal (nombre ficticio) donde tiene su cuenta de ahorros y su tarjeta de crédito. (Escenarios similares, en mayor o menor grado, son comunes a otros tipos de empresas).

Durante las últimas semanas, la utilización de la tarjeta de crédito aumentó más de lo esperado. En el último cierre mensual, por errores del banco, este se cobró por derechas el saldo total en la tarjeta de crédito y dejó en ceros la cuenta de ahorros.

Para resolver el problema de ‘flujo de caja’, acudí a una reserva de dinero que tenía en un fondo de ahorros con una entidad ajena al Banco Personal. Llegué allí, a primera hora de la mañana, para retirar un cheque que pudiera cobrar por ventanilla.

No obstante ser, por un buen rato, el único cliente de la oficina, la expedición y entrega del ‘urgente’ cheque tardó cuarenta minutos. El sistema dizque se había ‘caído’, fue la explicación de la gerente de turno, cuando reclamé. “Parece que se les quebró”, comentó este inconforme usuario. La prevención y la corrección de las fallas técnicas imprevistas de este sistema, si existían, tenían serios problemas de diseño y procedimientos.

Me fui al banco del tan urgido cheque, distinto del Banco Personal, para hacerlo efectivo, tomé el turno y, después de cinco minutos de espera, el cajero me informó que, para poder pagarme el cheque, tenía que ser verificado con la entidad giradora, la del fondo de ahorros, según sus instrucciones expresas. Este trámite inesperado tomó quince minutos adicionales, a pesar de que, en ese lapso, hubo muy pocos clientes en la sucursal.

Salí frustrado con ambas demoras para tomar un taxi hacia donde debía hacer algún pago urgente. Aburrido compartí con el chófer la frustrante experiencia y este se solidarizó conmigo, agregando, sin pensarlo mucho: “Le aseguro que en el banco había varias ventanillas de atención desocupadas…” 

Cuando le respondí afirmativamente, él agregó riéndose: “Bien podrían ellos generar unos cuantos ‘empleitos’, tan necesitados hoy por Colombia, y mejorar sustancialmente, sin proponérselo, el servicio a sus clientes”. Este servidor no pudo estar más de acuerdo.

Con certeza mi taxista de turno nunca ha asistido a entrenamiento alguno sobre atención al cliente. Pero ¿los mandos altos y medios de las empresas?  Casi todos los directivos y supervisores claves son expertos teóricos en el tema. Los ejecutivos, al igual que los gerentes funcionales y regionales de muchas compañías, repiten, con frecuencia y a boca llena, que “los clientes son la parte más importante de nuestro negocio; ellos mandan”.

Desafortunadamente lo que se habla y lo que se hace no siempre coinciden. Hace ya cuatro siglos, bien dijo Don Quijote a su escudero, sobre algún deseo que este esperaba realizar: “Ruega a Dios, Sancho, que así sea; porque del dicho al hecho hay gran trecho”.

Bogotá, septiembre 13, 2019

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